HUMANITZACIÓ I LÒGICA
EN L'ATENCIÓ A L'USUARI:
Sí
torno a estar de baixa. M'incomoda la malaltia i la baixa, però no és una
situació escollida.
Sense
debatre si l'error té l'origen al metge o a l'administratiu del CAP, en veure el
comunicat de baixa que he de lliurar a l'empresa on treballo m'adono d'un
error, per la qual cosa, malgrat patir certes dificultats físiques per moure'm,
cerco la manera d'acostar-me a l'ambulatori i esmenar l'errada. L'escena que
visc és un exemple esperpèntic de la mentalitat mecànica que tenen alguns
administratius que atenen al públic absents de capacitat per ser flexibles i
facilitar la feina a l'usuari.
És
un dilluns a dos quarts d'onze del matí, no hi ha ningú davant el taulell
d'atenció al públic, al darrere, dos administratius (no especifico sexe per no
facilitar identificació):
Ø Bon
dia, miri en aquesta baixa hi ha un error que necessito esmenar per
presentar-la a la feina. Pot mirar d'ajudar-me?
Ø Té
la tarja sanitària? [...] Ho sento, però el seu metge no el pot atendre fins
dimecres.
Ø No,
si jo no necessito parlar amb el metge, només necessito esmenar aquest error -li
explico a l'administratiu què passa-
Ø Ho
sento, jo no puc fer res, ho ha de fer el metge.
Ø Bé,
ho entenc. Creu que podria parlar amb el metge?
Ø El
seu metge atent el telèfon de 10 a 11.
Ø Bé,
doncs ara són dos quarts d'onze, em deixar parlar per telèfon.
Ø Aquí
té els números del CAP -i em lliure un
paperet amb els números d'atenció al públic.
Ø No,
segurament m'explico malament, li deia si em pot deixar vostè parlar per
telèfon, és que jo no porto el mòbil i anar ara a casa m'és un trasbals.
Ø Ho
sento, jo no tinc telèfon aquí. -m'ho diu al
mateix temps que jo miro els telèfons que l'envolten.
Ø I
si vaig a la porta de la consulta i m'espero que surti entre visites per
comentar-li?
Ø Ho
sento, senyor, però això no es pot fer!
Entra a l'ambulatori el meu fill que
m'ha acompanyat amb el cotxe i li demano el seu mòbil; m'assec en una de les
cadires de l'entrada, a escassos tres o quatre metres del taulell i començo una
especial i original conversa.
Ø És
l'ambulatori?
Ø Sí
que desitja?
Ø Voldria
parlar amb el metge X.
Ø Un
moment, no es retiri.
No cal dir que, qui m'estava responen
era l'administratiu que hi havia darrere el taulell, just al costat de qui
m'havia atès. El volum de les nostres veus (la meva i la seva) feia inútil l'ús
de telèfon.
El meu metge s'adona de l'error,
l'esmena en un moment al seu ordinador mentre mantenim la conversa, i em diu
que li comenti a l'administratiu del taulell que ja el pot imprimir. Total,
escassament dos minuts. Enllestim la conversa telefònica i m'aixeco de la
cadira, m'acosto al taulell i em dirigeixo a l'administratiu per demanar-li. Em
torna a demanar la meva tarja sanitària i sense moure un múscul em demana que
vull, com si fos la primera vegada que em veu. Li demano el comunicat de baixa
esmenat, me'l dóna i ens acomiadem educadament.
I si el meu fill no tingués telèfon
mòbil? Que havia de fer jo, anar al bar de la cantonada?
Sé sobradament que l'atenció al públic
és cansada, sovint desagraïda, però no és per gust que demanem aquesta atenció.
Des d'aquest breu text demano una mica de LÒGICA que faciliti la feina de tots
i la comoditat de l'usuari.